SOFT FM JELENTÉSE

Definíció

A Soft FM, teljes nevén soft facility management, a létesítmények használóit, tisztaságát, biztonságát, kényelmét és mindennapi működését támogató facility management szolgáltatások összessége. Ezek a feladatok általában nem az épület beépített műszaki rendszereihez, hanem a működési környezethez és az ott dolgozó vagy tartózkodó emberek kiszolgálásához kapcsolódnak.

Leírás

A Soft FM körébe jellemzően a takarítás, az őrzés-védelem, a recepció és portaszolgálat, a postázás, a hulladékkezelés, a kertészet, a hó- és síkosságmentesítés, a catering, az étkeztetés, a textil- és higiéniai szolgáltatások, valamint egyes munkahelyi támogató feladatok tartoznak.

E szolgáltatások közvetlenül befolyásolják a létesítmény használhatóságát, megítélését és a használói élményt. A megfelelő minőségű takarítás, a megbízható beléptetés, a gyors ügyfélfogadás vagy a rendezett külső környezet nem feltétlenül műszaki kérdés, mégis alapvető feltétele a biztonságos és kulturált működésnek.

Gyakorlati alkalmazás

Egy irodaházban Soft FM feladat például a napi takarítás, a mosdók higiéniai feltöltése, a recepció működtetése, a vendégek regisztrációja, a biztonsági őrzés, a hulladék elszállításának megszervezése, a növények gondozása vagy a tárgyalók bekészítése. Bevásárlóközpontokban, kórházakban, szállodákban és ipari telephelyeken a szolgáltatási kör az adott létesítmény funkciójához igazodva jelentősen bővülhet.

A munkavégzés rendszerint szolgáltatási leírások, területi és gyakorisági tervek, ellenőrző listák, műszakbeosztások, incidenskezelési szabályok és szolgáltatási szint megállapodások alapján történik. A teljesítmény értékelhető például a reklamációk számával, az ellenőrzési eredményekkel, a reakcióidővel, a feladatok határidős teljesítésével, a területi lefedettséggel és a használói elégedettséggel.

Facility Management

A facility managementen belül a Soft FM az alaptevékenységet kiszolgáló környezet emberközpontú és működéstámogató oldalát kezeli. Míg a Hard FM az épülethez, annak szerkezeteihez, műszaki rendszereihez és berendezéseihez kapcsolódik, a Soft FM a létesítmény mindennapi használatához szükséges szolgáltatásokat fogja össze.

A Hard és Soft FM együtt biztosítja, hogy a létesítmény ne csak műszakilag működőképes, hanem tiszta, biztonságos, rendezett és jól használható is legyen. A két kategória határa a gyakorlatban nem minden szervezetnél azonos: például a hulladékkezelés, a biztonságtechnika vagy a külső területek fenntartása a szerződéses és felelősségi modelltől függően eltérő szolgáltatási csoportba kerülhet.

CAFM rendszerek

A Soft FM folyamatokat a CAFM (Computer Aided Facility Management) rendszerek a szolgáltatási területek, feladatok, gyakoriságok, felelősök és szolgáltatók egységes nyilvántartásával támogatják. A takarítási, őrzési, kertészeti vagy egyéb rendszeres feladatok helyszínhez, épülethez, szinthez, helyiséghez vagy területhez rendelhetők, és ütemezett munkalapok formájában kiadhatók.

A rendszerben rögzíthetők a szolgáltatási igények és panaszok, követhető a feladatok státusza, a reakció- és teljesítési idő, dokumentálhatók az ellenőrzések, fényképek és észrevételek, valamint mérhetők a szerződéses KPI- és SLA-mutatók. Az összegyűjtött adatok segítik a szolgáltatói teljesítmény összehasonlítását, a költségek elemzését, a kapacitások tervezését és a felhasználói elégedettség javítását.

Gyakorlati példa

Mérnöki szemmel egy meghibásodott gyorslift megjavítása nyilván sokkal nagyobb kihívás, mint egy bankban az ügyféltér kitakarítása. Management szemmel viszont a lift meghibásodása egy nagyon ritka esemény, amit egyszeri telefonnal, egyszeri kiszállással megold egy kétfős csapat. Az ügyfélteret viszont folyamatosan, minden áldott nap tisztán kell tartani, a takarítók beosztását folyamatosan intézni kell, a munkájukat ellenőrizni, külön infrastruktúrát kell biztosítani nekik az átöltözéshez és pihenéshez, intézni kell a jogosultságukat és ellenőrzött bejutásukat a megfelelő helyiségekbe.

Volt idő, amikor magam is egyszerűnek gondoltam a takarítást, amivel szoftveres szinten nem is kell foglalkozni, de nem ez a helyzet. A takarítók jellemzően ugyanolyan protokoll alapján dolgoznak, mint ahogy a biztonsági őrség járőrözik. Adott időben egy adott útvonalat kell bejárniuk, és a megfelelő helyeken (takarítási pontokon) el kell végezniük az ottani feladatokat. Maguk a feladatok is előre meghatározottak, attól függően, hogy melyik pontról beszélünk. Egy szoftveres takarító modullal szemben lehet, hogy csak annyi az elvárás, hogy a takarítók dokumentálhassák a takarítás megkezdését és befejezését. Ezt fokozva, lehet, hogy a rendszer megköveteli tőlük, hogy QR kódok, vagy RF kulcsok segítségével fizikailag is jelezzék, ha elérték az adott helyszínt. Még tovább fokozva, valamilyen mobil eszközt használva az egyes helyiségekre vonatkozó instrukciókat, checklisteket is mutathat nekik a CAFM rendszer.

Ha a takarítás menete ilyen módon dokumentált, és része a CAFM adatbázisnak, abból már könnyű nem csak rendszeres kimutatásokat, de realtime értesítéseket is küldeni a megfelelő vezetőknek, ha valahol fennakadás van.

Kapcsolódó fogalmak

A Soft FM szorosan kapcsolódik a Hard FM, a létesítményüzemeltetés, a takarítás-menedzsment, az őrzés-védelem, a recepció és portaszolgálat, a hulladékkezelés, a kertészet, a catering, a munkahely-menedzsment, a szolgáltatói szerződés, a szolgáltatási szint megállapodás (SLA), a teljesítménymutató (KPI), a hibabejelentés és a munkalapkezelés fogalmához.

Érdekességek

A legtöbb nagy létesítményben a takarítás és az őrzés-védelem tartozik a legnagyobb volumenű Soft FM szolgáltatások közé. Ezek a szolgáltatások jellemzően a legtöbb dolgozót foglalkoztatják, folyamatos jelenlétet igényelnek, és a legtöbb rendszeres feladatot, ellenőrzést, reklamációt és szolgáltatási szint (SLA) mérést generálják. Egyes nemzetközi piackutatások szerint az integrált facility management piacon a Soft FM szolgáltatások a teljes piac mintegy 60–65%-át képviselik, míg a Hard FM szolgáltatások részesedése 35–40% körül alakul.

Források

A Soft FM szakmai értelmezése a facility management, a szolgáltatásmenedzsment és a munkahelyi támogató szolgáltatások nemzetközi terminológiájához és irányítási alapelveihez kapcsolódik. Fontos hivatkozási területek:

• ISO 41011:2024 – Facility management – Vocabulary – a facility management területén használt fogalmak nemzetközi szabványa.
• ISO 41001:2018 – Facility management – Management systems – Requirements with guidance for use – a facility management irányítási rendszerének követelményeit és alkalmazási útmutatóját tartalmazó szabvány.
• ISO 41012:2017 – Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements – a facility management szolgáltatások beszerzéséhez és a szolgáltatási megállapodások kialakításához ad útmutatást.