SLA JELENTÉSE

Definíció

Az SLA az angol Service Level Agreement rövidítése, magyarul szolgáltatási szint megállapodás. Olyan dokumentált megállapodás, amely egy szolgáltatás elvárt minőségét, rendelkezésre állását, teljesítési feltételeit, mérési módját és a felek felelősségét rögzíti. Az SLA egyértelmű, számszerűsíthető és ellenőrizhető követelményekké alakítja a szolgáltatással kapcsolatos elvárásokat.

Leírás

Az SLA meghatározhatja többek között a szolgáltatás tárgyát és hatókörét, az üzemidőt, a rendelkezésre állást, a hibák prioritási kategóriáit, a reakcióidőt, a helyreállítási vagy megoldási időt, az eszkaláció rendjét, a mérés adatforrását, a riportolás gyakoriságát és a nem megfelelő teljesítés következményeit.

A jól kialakított SLA nem általános ígéreteket, hanem pontosan értelmezhető célértékeket tartalmaz. Egy kritikus hiba esetén például külön kell választani a bejelentés visszaigazolását, a munkavégzés megkezdését, az ideiglenes helyreállítást és a végleges megoldást. Az SLA csak akkor értékelhető megbízhatóan, ha a mérés kezdő- és végpontja, az üzemidő, a kivételek és az adatforrások is egyértelműek.

Gyakorlati alkalmazás

Egy irodaház műszaki üzemeltetési szerződésében az SLA előírhatja, hogy az élet- vagy vagyonbiztonságot veszélyeztető hibára 15 percen belül reagálni kell, a helyszíni beavatkozást pedig 60 percen belül meg kell kezdeni. Egy takarítási szolgáltatásnál az SLA a reklamáció kivizsgálási idejét, a hiányosság megszüntetésének határidejét vagy az ellenőrzéseken elérendő minőségi eredményt rögzítheti.

Gyakori SLA-mutató a rendelkezésre állás, a reakcióidő, a helyreállítási idő, a határidőre lezárt munkalapok aránya, a megelőző karbantartások teljesülése, a reklamációk száma és a felhasználói elégedettség. A célértékeket a szolgáltatás üzleti kritikusságához, kockázatához, költségéhez és ténylegesen biztosítható erőforrásaihoz kell igazítani.

Facility Management

A facility managementben az SLA a megrendelői igények és a szolgáltatói teljesítés közötti egyik legfontosabb irányítási eszköz. Alkalmazható Hard FM és Soft FM szolgáltatásokra, belső szervezeti egységek közötti megállapodásokra, valamint kiszervezett szolgáltatói szerződések részeként is.

Az SLA segít tisztázni, mit jelent a megfelelő szolgáltatási minőség, milyen esetben tekinthető egy feladat határidőn belül teljesítettnek, és mely eltérések igényelnek eszkalációt vagy vezetői beavatkozást. A szolgáltatási szinteket rendszerint KPI-okkal mérik, de a két fogalom nem azonos: az SLA a vállalt szintet és feltételeket rögzíti, a KPI pedig a teljesítmény mérésére szolgáló mutató.

CAFM rendszerek

A CAFM (Computer Aided Facility Management) rendszer az SLA-k mérését a hibabejelentések, igények, munkalapok, prioritások, státuszváltozások és időbélyegek egységes kezelésével támogatja. A szolgáltatási szint hozzárendelhető szolgáltatáshoz, szerződéshez, helyszínhez, berendezéshez, ügyféltípushoz vagy hibakategóriához.

A rendszer automatikusan kiszámíthatja a reakció- és megoldási határidőt, figyelembe veheti a munkaidőt és a szolgáltatási naptárt, figyelmeztethet a közelgő SLA-sértésre, és eszkalációt indíthat. A lezárt munkalapok adataiból kimutatható a határidőn belüli teljesítések aránya, a túllépések oka, a szolgáltatók teljesítménye és az egyes szolgáltatási területek kockázata.

Gyakorlati példa

SLA elvárások jellemzően a bejelentett hibákkal kapcsolatosan merülnek fel. Egy HELPDESK, CMMS vagy CAFM rendszer percre pontosan tárolja, hogy mikor jelentették a hibát, mikor értesült róla egy üzemeltetési operátor, mikor jelentették készre, mikor írták meg a munkalapját, esetleg mikor fogadták el, mikor zárták le a munkát. Precízen rengeteg időadat rendelkezésre áll, még olyan bonyolult esetekben is, amikor több kiszállással, több munkalappal adminisztrálva oldódik meg a probléma. A kihívás ott van, hogy ezekből hogyan lehet kiszámolni, hogy egy konkrét bejelentés megfelelt-e a helyi szerződéses SLA-nak vagy sem.

A probléma ott van, hogy az SLA olyan, mint a halászlé. Mindenhol másképpen csinálják. Aki például egy HELPDESK vagy CAFM rendszert értékesítőjénél rákérdez, hogy tud-e SLA-t számolni a szoftver, még ha igen választ is kap, nem lehet benne biztos, hogy a feléjük szokásos módon történik a számítás. Az SLA nem egy egzakt dolog. Mi az SLA? Egy szerződéses feltétel, és hát egy szerződésbe bármit is bele lehet írni. Ki lehet kötni, hogy a megoldás ideje számít, de azt is, hogy a reakcióidő számít. Ki lehet kötni, hogy az óra megállítható, ha harmadik féltől anyagra vár a szolgáltató. Lehet specifikálni, hogy más SLA vonatkozik normál és más magas prioritásra, vagy más SLA vonatkozik különböző típusú problémákra. Lehet eltelt órákban számolni, lehet munkaórákban számolni. SLA csak akkor számítható az ügyfél igénye szerint, ha az SLA szabályok megadhatóak, beállíthatóak, vagy belekódolhatóak a szoftverbe, az aktuális ügyfél aktuális igényei szerint.

Kapcsolódó fogalmak

Az SLA szorosan kapcsolódik a teljesítménymutató (KPI), az üzemeltetési szerződés, a szolgáltatásmenedzsment, a hibabejelentés, a munkalapkezelés, az eszkaláció, a rendelkezésre állás, a reakcióidő, a helyreállítási idő, a Hard FM, a Soft FM, a helpdesk, a CMMS és a CAFM rendszer fogalmához.

Érdekességek

A 99,9%-os rendelkezésre állás elsőre szinte folyamatos működésnek tűnik, mégis évente közel 8 óra 46 perc nem tervezett szolgáltatáskiesést enged meg. Ez jól mutatja, hogy már néhány tizedszázalékos különbség is jelentős eltérést eredményezhet az elvárt szolgáltatási szintben.

Források

Az SLA szakmai értelmezése a facility management és a szolgáltatásmenedzsment nemzetközi szabványaihoz, valamint a szolgáltatási megállapodások kialakításának gyakorlatához kapcsolódik. Fontos hivatkozások:

• ISO 41012:2017 – Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements – útmutató a facility management szolgáltatások beszerzéséhez és a megállapodások kialakításához.
• ISO/IEC 20000-1:2018 – Information technology – Service management – a szolgáltatásmenedzsment-rendszerek követelményeit tartalmazó szabvány.
• ISO 41011:2024 – Facility management – Vocabulary – a facility management fogalmainak nemzetközi szókészlete.