KPI JELENTÉSE

Definíció

A KPI (Key Performance Indicator), magyarul kulcsfontosságú teljesítménymutató, olyan számszerű vagy egyértelműen értékelhető mutató, amely megmutatja, hogy egy szervezet, szolgáltatás, folyamat vagy csapat milyen mértékben teljesíti a számára meghatározott lényeges célokat. A KPI nem egyszerűen egy rendelkezésre álló adat, hanem a döntéshozatal szempontjából kiemelt mérőszám, amelyhez rendszerint célérték, mérési időszak, adatforrás és felelős is tartozik.

Leírás

A működés során keletkező adatok közül nem mindegyik KPI. Mérőszám lehet például a tárgyhónapban rögzített hibabejelentések száma, az egyes munkalapok lezárási ideje vagy egy épület villamosenergia-fogyasztása. Ezek akkor válnak kulcsfontosságú teljesítménymutatóvá, ha egy meghatározott szervezeti vagy szolgáltatási cél teljesülését értékeljük velük.

Egy KPI értelmezéséhez legalább azt rögzíteni kell, hogy pontosan mit mér, milyen képlet alapján számítják, mely adatokból készül, milyen időszakra vonatkozik, milyen bontásban vizsgálják, és mi számít megfelelő eredménynek. Ugyanannak tűnő mutatók eltérő számítási szabályokkal teljesen különböző eredményt adhatnak. A „határidőre teljesített munkalapok aránya” például csak akkor hasonlítható össze különböző időszakok vagy szolgáltatók között, ha az induló és záró időpont, a felfüggesztés, az újranyitás és a kizárt esetek kezelése is egységes.

A KPI-k lehetnek eredménymutatók és előrejelző mutatók. Az eredménymutatók egy már lezajlott teljesítményt írnak le, például az energiafogyasztás éves változását vagy a határidőn belül megoldott hibák arányát. Az előrejelző mutatók olyan körülményeket figyelnek, amelyek később befolyásolhatják az eredményt, például az elmaradt megelőző karbantartások számát, a nyitott kritikus hibák korát vagy egy berendezés ismétlődő riasztásait.

A jó KPI kialakítása

A jó KPI közvetlenül kapcsolódik egy valós üzleti vagy üzemeltetési célhoz. Egyértelműen definiált, megbízható adatokból előállítható, rendszeresen mérhető, összehasonlítható, és olyan információt ad, amely alapján intézkedés hozható. A mutató értékének változásából érthetőnek kell lennie, hogy javulás vagy romlás történt-e.

A célérték meghatározása önmagában nem elegendő. Szükség lehet figyelmeztetési és beavatkozási határértékekre, trendvizsgálatra, valamint az eredményhez tartozó magyarázatra is. Egy átlagérték elfedheti a szélsőséges eseteket: kedvező átlagos hibajavítási idő mellett is előfordulhatnak hosszú ideje nyitott, kritikus hibák. Emiatt gyakran több, egymást kiegészítő mutató együtt ad valós képet.

A túl sok KPI gyengíti a teljesítménymérés értékét. Ha minden elérhető adatot kulcsmutatónak neveznek, a vezetői figyelem szétaprózódik, és eltűnik a különbség a valóban stratégiai információk és az operatív részletek között. A jó KPI-rendszer kevés, tudatosan kiválasztott főmutatóból és az azok értelmezését segítő részletes mérőszámokból áll.

Facility Management

A Facility Managementben a KPI-k segítségével mérhető többek között a szolgáltatási színvonal, a műszaki rendelkezésre állás, a hibakezelés, a karbantartás, az energia- és költséghatékonyság, a munkabiztonság, a területhasználat és a felhasználói elégedettség. A megfelelő mutatók mindig az adott létesítmény funkciójához, kockázataihoz és üzleti céljaihoz igazodnak.

Gyakori FM-mutató a határidőn belül megoldott hibabejelentések aránya, az átlagos reakció- és helyreállítási idő, a tervszerű karbantartások teljesítési aránya, a sürgősségi javítások aránya, az eszközök rendelkezésre állása, az energiafelhasználás négyzetméterre vetített értéke, a szolgáltatási költség területegységre vagy munkaállomásra vetítve, valamint a felhasználói panaszok száma és megoszlása.

A KPI és az SLA nem azonos fogalom. Az SLA a szolgáltató és a megrendelő között meghatározott szolgáltatási szintet, kötelezettségeket és következményeket rögzíti. A KPI ezzel szemben a teljesítmény mérésére szolgál. Egy SLA teljesülését egy vagy több KPI-val lehet ellenőrizni, de számos belső vezetői KPI mögött nincs szerződéses kötelezettség.

A mutatók értelmezésekor figyelembe kell venni a környezetet is. A hibabejelentések számának növekedése jelenthet romló műszaki állapotot, de okozhatja az is, hogy egyszerűbbé vált a bejelentés, nőtt az épület kihasználtsága, vagy javult az adatrögzítési fegyelem. A KPI nem helyettesíti a szakmai elemzést; annak kiindulópontja.

CAFM rendszerek

A CAFM-rendszerek a KPI-k előállításához szükséges működési adatok egyik legfontosabb forrásai. A hibabejelentések, munkalapok, eszközök, karbantartási tervek, helyszínek, munkaidők, költségek, szerződések és SLA-határidők egységes adatbázisban kapcsolhatók össze. Ez lehetővé teszi, hogy a teljesítménymérés ne különálló táblázatokból, hanem az operatív folyamatok tényleges adataiból készüljön.

A CAFM-riportok automatizálhatják a számítást, az időszakos összehasonlítást és a szervezeti, szolgáltatói, épületi vagy eszközcsoport szerinti bontást. A grafikonok és vezetői műszerfalak gyorsan megmutathatják az eltéréseket, de csak akkor megbízhatók, ha az alapadatok teljesek és következetesen rögzítettek.

A KPI-rendszer kialakítását ezért nem célszerű a rendelkezésre álló riportokból visszafelé levezetni. Először a célokat, a fogalmakat és a számítási szabályokat kell meghatározni, majd ezekhez kell kialakítani a CAFM-adatmodellt, a kötelező mezőket és a munkafolyamatokat. A hiányos státuszkezelés, a pontatlan eszközazonosítás vagy a késedelmes adatrögzítés a leglátványosabb műszerfalat is félrevezetővé teheti.

Gyakorlati példa

A KPI értékeket a CAFM rendszerekben rendszeresen lefuttatott statisztikus listák, még gyakrabban dashboard jellegű vezetői felületeken, grafikonok és diagramok mutatják meg. Vezetői szemmel gyakran ez a legfontosabb funkciója a rendszernek, informatikai szempontból ugyanakkor ez az egyik legkönnyebb lekérdezés-jellegű feladat. Tervezői szemmel nagyságrendekkel nagyobb kihívás felépíteni azt az adatbázist és alkalmazást, ami előállítja és rendezetten tárolja mindazokat az alapadatokat, amelyekből a KPI számok kiszámíthatóak.

A CAFM rendszer bevezetést mindig az operatív funkciókkal kezdjük. A legfontosabb, hogy a napi működést segítő funkciók és képernyők elkészüljenek, hogy meghatározzuk, az adott ügyfélnél miféle adatokat és milyen mélységben kell egyáltalán kezelni. Ha mindent felépítettünk, kezdődhet is az éles üzem, ami indulásképpen a vezetők instrukció alapján, de alapvetően a műszaki üzemeltető operátoroknak, és a bejelentőknek készül el. Hagyunk néhány hónapnyi időt arra, hogy a rendszer megszilárduljon, a felhasználók megismerjék, és beálljon az elvárt munkarend. Ez után nézzük meg, hogy a valóságban milyen adatok keletkeznek, azok mennyire pontosak, és azokból milyen KPI értékeket lehet és érdemes kiszámolni. Ekkor készülnek el azok a vezetői kimutatások, amik a KPI értékeket grafikonos formában, lehetőség szerint valós időben kirajzolják.

A dashboard a legdivatosabb, de nem az egyetlen módja a KPI mérőszámok figyelésének. Rendszeresen használunk ütemezett, emailben küldött listákat is, amivel tipikusan az elmúlt hétre vagy hónapra vonatkozó statisztikákat elküldünk az érintett vezetőknek. Ezek nem csak KPI számokat, de tetszőleges más kontrolling jellegű adatot is tartalmazhatnak feladatokról, elmaradásokról, változásokról.

Kapcsolódó fogalmak

A KPI szorosan kapcsolódik az SLA-hoz, a Facility Managementhez, a CAFM-hez, a CMMS-hez, a munkalapokhoz, a TMK-hoz, az Asset Managementhez, a benchmarkinghoz, a riportáláshoz, a vezetői műszerfalakhoz és a folyamatos fejlesztéshez.

A mérőszám, a KPI és a célérték három külön elem. A mérőszám egy jelenséget ír le, a KPI a célok szempontjából kiemelt mérőszám, a célérték pedig azt határozza meg, milyen eredményt tekintünk elvártnak. A benchmark ezzel szemben külső vagy belső összehasonlítási alapot adhat a teljesítmény értékeléséhez.

Érdekességek

A KPI-k helyes megválasztása néha fontosabb, mint maga a technológia. Erre jó példa a Facebook ajánlórendszere. A rendszer egyik legfontosabb teljesítménymutatója hosszú ideig a felhasználói aktivitás (engagement) volt: minél több kattintást, hozzászólást és reakciót váltott ki egy tartalom, annál nagyobb eséllyel ajánlotta tovább az algoritmus. A gyakorlatban azonban kiderült, hogy a legerősebb aktivitást gyakran a megosztó, felháborító vagy szélsőséges tartalmak váltják ki. A rendszer tehát kiválóan teljesítette a kitűzött KPI-t, miközben a felhasználói élmény és a tartalom minősége romlott. A történet jól mutatja, hogy egy rosszul megválasztott KPI önmagában is képes rossz irányba terelni egy egyébként jól működő rendszert.

Források

A Facility Management teljesítménymérésének kereteit a szervezeti célok, a szolgáltatási megállapodások, a működési adatok és az FM-re vonatkozó nemzetközi szabványok együttesen határozzák meg. Fontos kapcsolódó források:

• ISO 41001:2018 – Facility management – Management systems – Requirements with guidance for use – a Facility Management irányítási rendszerének követelményei, a teljesítmény értékelését és folyamatos fejlesztését is beleértve.
• ISO 41011:2024 – Facility management – Vocabulary – a Facility Management nemzetközi terminológiájának alapja.
• ISO 41012:2017 – Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements – a szolgáltatási megállapodások, felelősségek és teljesítményelvárások kialakításának útmutatója.
• IFMA – The top KPIs every facility manager should be tracking – gyakorlati áttekintés a Facility Managementben alkalmazott teljesítménymutatókról.